2023要想业绩翻番，先解锁顾客体验新认知！
三年疫情以离我们远去，但在三年动荡期中，中国餐饮市场加速进入到成熟期，餐饮市场供需关系呈现出供大于求的现状，如何再不确定的市场中，更高效的集客、留客，已成为当下中国餐饮人急需解决的问题。
不同以往，后疫情时代顾客消费愈发慎重，不再仅仅追求单一的菜品味道，已然转变为追求高价值感，即在相同消费的情况下，能否收获更好的顾客体验感。良好的“顾客体验”已经成为当前消费者选择餐厅的首要因素，若无法给顾客提供良好的消费体验，将很难有生存空间。
4月6日至7日，船井咨询联手新餐道智库，开启《体验驱动 重塑成长》顾客体验战略设计及落地营，全面围绕餐饮企业顾客体验战略设计，帮助餐饮企业梳理自身顾客体验战略，实现健康可持续发展。
餐饮企业，任何阶段
都需要研究顾客体验
随着中国餐饮市场进入供大于求的成熟期，如何提高顾客年光顾次数，占领顾客心智成了首要难题。
不少餐饮企业依然选择通过强化“线下体验”，通过菜品、服务等方式强化顾客体验。但线上渠道却仅停留在通过抖音、微博、小红书等多渠道曝光，配合线上折扣活动，强化在顾客心中的地位。
但在这一过程中易出现受众人群不匹配、新客转化率低、无法构建稳定利润模型，容易使自企处在降价引客、复价失客的恶性循环中。这样的线上渠道搭建，还仅仅是简单的运用线上流量，并未真正设计“线上顾客体验”，未能搭建自企的OMO。
何谓餐饮业的OMO？船井咨询导师团表示，即融合线上和线下，全方位提升顾客满意度的经营方法，最终为了强化品牌认知，提升复购，进而实现经营提升。
在构建自企OMO的过程中，需要善用抖音、大众点评、小红书、外卖平台、B站、小程序等在内的线上触点，结合照片、门头、户外广告、传单、线下评价、电话预订、菜单等在内的线下触点。通过“线上+线下”的形式，在各个触点给予适当的服务，将顾客体验拓展到各个餐企与顾客接触的各个方面，全方面促进顾客体验提升。
从顾客起心动念产生消费意图，到消费结束回顾消费的全过程，都处在顾客体验的链条中。每一个环节都换换相扣，任何一个环节的失利，都有可能破坏整个链条，从而造成顾客体验不佳，留下较差的印象，将直接影响顾客到店欲望。
船井咨询认为：“宏观大数据来看，大部分企业在OMO上的发力值约为20%-30%。如果结合自身的品牌调性，有策略的全面布局、重点发力，也能大大提升品牌的竞争力。”
构建餐企OMO则能全面的解决这一问题，通过完整且全面的顾客体验战略，设置合理的体验峰值设计，让顾客在消费过程中感受到高潮，留下深刻印象，获得高价值体验，进而在记忆中留下深刻印象，使新客能够快速转化为常客，获得源源不断的客源。
线下体验
是承上启下的关键
上文提到目前餐企的线上动作还停留在折扣引流的阶段，每年需要花费庞大的营销费用。此时，如果堂食体验没有跟上的话，对于企业来说，花费的成本是巨大的。
打个比方，如果企业在线上拉新的成本是300元/人。顾客只来消费一次，那拉新的成本就是300元。如果线下体验让顾客非常满意，一共来了5次，那拉新的成本就是60元/人。
如何设计线下体验，提升顾客复购率。对于需要高质量经营的企业来说，不是唯一路径或方法。而是和线上共通需要设计的战略部分。
自企顾客体验战略
绝不是简单复制
体验即品牌，顾客体验设计实质上就是如何将企业或经营者的心意（匠心）传达至每一位顾客。
在构建自企OMO、设计顾客体验战略时，必需根据自身所处的赛道、品类、企业文化、招牌菜、发展阶段等因素，进行全面布局，找准自身独有的侧重点，充分考虑到自身的优势，有侧重的进行设计，而非整体提升，在自身擅长的领域设置体验峰值，强化顾客心理认知，打造独属于自企的顾客体验战略，是一个需要沉下心来不断梳理的过程，决不可直接复制粘贴，化为己用。
面对餐饮发展新阶段，船井持续深耕餐饮市场，探索新模式，打造新模型，帮助中国餐饮企业快速适应市场成熟期，实现可持续发展。
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