同因餐饮卫生被曝光,为什么舆论倒向西贝莜面村而非外婆家?
3月15日，江苏广电总台曝光外婆家南京水平方店后厨乱象。次日，另一家知名餐饮品牌西贝莜面村，其南京新街口金鹰店也因餐饮卫生问题被媒体报道。随后，两家公司分别在微博上发表了致歉声明，外婆家创始人吴国平甚至接受了北青报记者采访，公开致歉。
然而，两家在网上的舆论却大相径庭。
文 | 我家公关是个菜鸡
ID | prchicken
转给我家菜鸡公关学习的第012篇公关声明
危机公关复盘
这里，随机截图了两家公关声明微博下的评论。
外婆家评论：
西贝筱面村评论：
同样都是因餐饮卫生问题被曝光，为何舆论大相径庭。究其原因，我们可以从两家公司的公关声明窥见一斑。
在遇到因餐饮卫生问题导致的危机公关时，公关声明里应该写什么？
1.真诚致歉，承认错误。比较两家的致歉话术，外婆家太过官方，公关声明里最应该的呈现与用户平等对话的状态，相比之下，西贝莜面村就显得更真诚直接。
【外婆家的致歉】
对此，我公司高度重视，并在第一时间对该门店停业整改。食品卫生一直是我司最为关注的问题。对于此次事件的发生，我们向所有关心和支持外婆家的消费者致歉。 【西贝莜面村的致歉】
干净卫生是餐饮的本分，我们却连这点都没有做好，对不起。 2.说明事件产生原因及定责。在发生危机公关时，责任一定是在公司而非个人，过多的解释只会让大众觉得是在掩饰。西贝莜面村就很好地做到了这一点，承认是公司管理出现问题而非门店责任。
【外婆家】
我司已组成专项调査小组进驻门店，调査事情原因。我们将及时公布调査结果。 【西贝莜面村】
最核心的问题，是我们的管理和措施没有执行到位，人员培训没有将意识落实成行为，这是我们需要深刻反省和改善的。
3.提出改进措施及进度。这点上外婆家依然存在说法过于官方的问题，基本上可套用在任何一次危机公关事件上。相反，西贝莜面村详细列举了12项整改措施，先不说是否会真正执行，但展现给用户的态度是足够的。
【外婆家】
我们要求旗下所有门店彻底自查，规范操作，落实制度，引以为戒，并派出督查小组随时跟进门店自查自纠结果。 【西贝莜面村】（这里列举部分）：
结合近期餐饮行业报道中的类似问题，从餐具清洁、抹布墩布使用、员工操作行为、穿戴、蔬菜清洗、异物防范等十二个方面进行进一步的标准强化及执行。 4.感谢媒体和大众的关注，产生互动。关于这点，西贝莜面村主动开放门店厨房和洗碗间，展现出了非常大的诚意。
【外婆家】
感谢媒体和公众对外婆家的监督，我们将严格规范管理制度, 加强培训，对于涉及违规行为，一律严肃处理，绝不姑息。 【西贝莜面村】
感谢媒体和监管机构的关注，我们一定整改到位，不让一直支持我们的消费者失望，不辜负广大消费者对我们的厚爱。 即日起，我们全国所有门店的厨房和洗碗间，保持开放。欢迎大家到店，在门店工作人员的引导下参观和监督。
我家菜鸡公关笔记
总结下这两起危机公关，值得学习的：
1.致歉态度要真诚，一味套用模板和使用官方话术只会把消费者推得更远；
2.改进措施要尽量具体而详细；
3.发生问题，责任一定是在公司管理而非个别员工；
4.创始人发声要么有新的内容和举措，如果只是重复公关声明的话术，意义不大。
文 | 我家公关是个菜鸡
ID | prchicken
页:
[1]