我们为什么必须让海涛旅游活着?

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当下，海涛旅游进入最坏的时期，也是最为难受的时候。

各种负面，欠款的，挪用的，离职的，无一例外，都是差钱的问题。

海涛旅游，是中国传统旅行社中的一个非典型样本。这些年，海涛旅游是旅游业饭桌上一个常争常新的话题，也是大家经久不衰的谈资。

事实上，海涛旅游创始人许涛也一直是个饱受争议的人物，从最初切入市场时候的商业模式到后来的挂牌新三板，行事风格让人难以琢磨。

然而纵观乔布斯到马云，哪一个不是在质疑声和批评声中成长壮大？“凡有所学，皆成性格”，成功了，固然是楷模；失败了，依然是枭雄。

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2014年3月15日，一个关键的时间节点

我们无法直接判断海涛旅游经历的这场纠纷最主要的原因是什么，但经过这次事件透露出的商业残酷和人性复杂却引人注目。

追溯到这次的危机和海涛旅游现在的窘境，一切要从大规模推广“线路打包套餐”产品谈起，旅游刊（www.lvyoukan.com）了解到，海涛旅游的套餐是将六、七条线路打包出售，而消费者必须先将购买的线路走完其中的60%后，才能再走送的路线。然而为了不断提高销量，业务人员为了维护客户，或在一些团量不够饱和的时候，便提前安排一些客户先去体验赠送线路，大多数客户在体验完回国之后，会增购一些新的套餐，还有一些客户会推荐身边的亲朋好友。

然而问题就出现在了此次套餐的“团款”上，在消费者看来这就是此前的“押金”，据了解早在2011年，海涛旅游出现过游客非法滞留境外的情况，曾采取过收取旅游保证金的措施。关于保证金也有诸多质疑，海涛拿保证金去做投资贷款的声音直至今日也还未消失。为了防范出境旅游押金风险，2015年1月国家旅游局发布了“旅游服务警示第1号”。不过，海涛旅游早已防患于未然。

2014年3月15日，海涛旅游就正式声明：取消质量保证金，即使收取保证金也一定会交给第三方银行监管，这意味着海涛旅游收取保证金的时代结束。随后新推出的“套餐计划”产品，每位客户缴纳的钱也并非是押金，而是团款。

然而问题就出现在套餐的“团款”上，在消费者看来这就是此前的“押金”，买套餐后，不仅可以低价享受多条出境旅游的产品线路，还能在行程结束后返还缴纳的押金。

当前，不少消费者仍存在与此前曾和兴业银行合作的“存钱送旅游”项目混淆的情况，但海涛旅游与兴业银行的合作项目早已终止。而“套餐计划”不收取任何押金，所交钱款均为团费。

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企业的底线vs消费者的维权

在旅游行业，不管是组团社，还是上游配套企业，利润下滑成为任何人都无法逃避的事实，因此对企业经营各项指标的“红线”也在进行适当下调，成为了企业的无奈之举。再加上出境游市场在近年来一直不太太平，欧洲恐怖袭击事件，韩国萨德事件等等，让曾经一直火热的出境游出现了很大的转变，这些对长期深耕日韩游（日韩业务占总业务的60%）的海涛旅游来说，是致命的。

然而不管时局如何发展，市场如何残酷，对企业来说，想要发展就必须要扩大经营，就必须去试一把。

时间拉回到2014年，当时的海涛旅游最大的一件事无非就是要争取挂牌新三板，为了达到这个目标，海涛旅游采取的战略是“销售驱动”。据悉，当时为了鼓励销售多拿订单，海涛旅游采取了当日现金奖励的措施。从这个时间开始，矛盾就已经在慢慢累积。套餐在设计之初是为了拉大销售流水，但是在实际售卖过程中，公司忽略了对销售的培训和监管力度，造成销售和客人对合同的理解出现偏差。

随着“套餐”售卖力度加大，要求退款的顾客也随之增多。为了保证顺利融资，许涛选择了“息事宁人”。但在韩国突然损失了1亿元的毛利，海涛旅游再也无法承受顾客退“套餐费”的压力，矛盾开始激化。销售挨打、堵门、耍无赖，甚至有客人找讨债公司绑人，事件愈演愈烈，海涛旅游无法正常经营不得的不做出了停团的决定，却意外的令退款事件爆发，陷入挤兑漩涡。记者4月19日下午在海涛旅游看到了被踹坏的电梯门、砸烂的办公椅，被敲碎了的玻璃......甚至在与副总经理孙丽婵了解情况的过程中还能听见会议室门外客人的骂声和砸东西的声音，部分客人的威胁让很多销售都不敢来上班。

退一步海阔天空，而海涛旅游退的这一步却是“万丈深渊”。旅游行业，游客向来被看作是“弱者”，“拿钱摆平事”的现象沉沦了许多年，反而让无理的客人变的更刁钻。但站在消费者的角度考虑，为何绝大多数客人将一款套餐产品理解成存款送旅游？问题明确指向了企业对销售团队的培训和监管存在严重漏洞的问题。

如果最初海涛旅游在售卖套餐产品的时候，销售可以向消费者解释明白；如果海涛旅游能够在最开始觉得不合理的时候停止退款，而不是息事宁人；如果消费者能够正确面对旅游产品，理性维权，也许海涛旅游可以成功完成商业模式的闭环，拿到融资。

但现实问题依然摆在眼前，尽管海涛旅游已经拿出了1000万元流动资金、股权质押贷款出来的500万元以及许涛个人名下的房产来作为退款资金，但对于2亿元的资金缺口来说仍是“杯水车薪”。尽快融资是唯一的解决方案，相对于OTA，传统旅行社融资更难，从银行贷款门槛又太高。许涛坦言，公司正在由专门的融资团队积极接触资本，尽快完成融资，只要能帮公司融到资金摆脱目前的困境，哪怕是损失一些股权也在所不惜。

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海涛旅游的态度：承认所有的错

面对突入其来爆发的“挤兑潮”，许涛坐不住了，为了能够顺利融资，避免影响，公司已经将所有的现金用来退款了，如果再采取息事宁人的态度——对一些“无理”的客人一味妥协，是对更多游客利益的损失。许涛表示自2017年4月19日起，已经完成套餐计划的游客一律不给予退款。

事件发生以来，海涛旅游的高管团队一直连夜开会讨论，希望能够尽快平息此次风波，让公司能够尽快恢复经营。

此外，海涛旅游在4月20日召开的媒体见面会上，公布了其退款的解决方案：

1、海涛旅游将开通沟通渠道，积极与客户代表小组进行有效沟通，实现信息共享。客户代表小组由客户代表组成，客户代表由客户自行推举，对客户代表唯一的要求是可以代表全体客户的利益。

2、在客户代表小组的监督下，本着互相信任的态度，对未来海涛收入及支出状况进行定期发布公示。

3、本着平等的原则，在有序的环境下，按照一定的规则（客户代表小组协商后公布排序规则）将客户进行顺序排队，分批分步骤进行退款。由于企业经营需要正常流动资金，因此在正常营收的情况下，不会完成一次性退款，将与客户签订和解协议，进行分期退款，退款开始时间将与客户代表小组协商后确认。

4、第一笔资金到位后，首笔资金将不会进行退款处理，而是将资金用于线路启动，保证更多的游客可以顺利出行。只有公司正常发团，游客顺利出游，企业才可能尽快恢复正常运营，游客才可以尽早达成诉求。由于未来两个月（5、6月）将停止发团，客户累计数量过多，公司也将与客户代表小组协商后，制定一个出行排期规则并进行公示。

5、客户本着自愿的原则，如果选择退款，将按照方案3来解决，如果选择信任海涛，愿意继续跟海涛一起看世界，将按照方案4来解决。

6、以上不尽之处，海涛旅游将与客户代表小组协商后，出具解决方案。所有方案都将通过张贴告示、公司官方微信等渠道进行公示，欢迎每一位游客进行监督。

在此次见面会上，维权客户代表也就当前现状进行了阐述：退款协议大部分客户都已经签署了，大多数客人还是希望海涛旅游能够挺过去，但客人的信任感依旧不足，原因在于对海涛旅游的融资进展及还款能力仍存在疑虑。许涛多次表示，目前融资依然有很大希望，同时还有一些补贴款项也会在这两个月到账。

但，这一切的前提是企业能够恢复正常经营。

可能现在，除了钱，消费者是否愿意给海涛旅游时间，是其能够存活的关键因素之一。

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复盘海涛旅游：创业者可以学到的

其实公司到了一定的规模，所有让人焦虑的问题，归根结底都是人的问题，一个公司最宝贵的资产不是理念，更不是宏大的规划，而是人。这一点，许涛和海涛旅游的高管也意识到了，套餐在设计之初是为了拉大销售流水，但是在实际售卖过程中，公司忽略了对销售的培训和监管力度，造成销售和客人对合同的理解出现偏差，以至于直接引发了今日的困局。旅游业是轻资产行业，伴随着越来越多的参与者加入，留给传统旅行社的时间越来越少，然而无论在什么时候，都应该注重团队管理，这其中包括用人的尺度。

海涛旅游维权事件的爆发传播起源于微信朋友圈，海涛旅游副总经理孙丽婵表示，此次事件一开始公关没有及时介入，没有及时处理，从而流言传播一发不可收拾。在自媒体时代人人都是信息渠道，有效的策略能够减少危机的影响，危机公关不是改变事件而是改变大众对事件的看法。危机产生后企业要第一速度承担责任、真诚沟通、有效说明。作为企业来讲，处理危机事件的态度和速度更能够决定损失的程度。

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挺住，意味着一切

周鸿祎说：“一个企业的商业模式如果形成了一个可持续发展的模式，产品迅速铺开了，在用户基础上再来谈商业模式才是更合理的，有用户的产品想做什么都可以。”

许涛在媒体见面会上表示，海涛旅游现有100万中老年客群，占到北京中老年人的1／8，其中忠实客户数近万人。

我们没有办法去了解许涛此时的心境和真实想法，但我们可以看到海涛旅游在发生的一些显性变化。2015年8月26日，海涛旅游挂牌新三板，2015年净利同比增超200%，通过包船包机不断扩大市场份额，每年都在不断刷新业绩，而截至发稿前，旅游刊（www.lvyoukan.com）获悉，海涛旅游正式发布摘牌公告。但这并不妨碍许涛坚持着海涛旅游的光荣与梦想，因为这聚集了他16年的心血，现在的他，希望能够带领核心团队，极力摆脱此次困境。

不过，堵在门口要求“退款”的游客并没有这么乐观。在他们眼中，多么伟大的企业战略都不如把自己的钱拿回来重要。

而许涛和海涛旅游又能否度过这次“飞升之劫”，登上山顶？ 时间会给出答案，挺住意味着一切。

来源：旅游刊 www.lvyoukan.com 旅游刊原创篇 第467期文 | 江慧&张丁

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