如何增加顾客服务的附加值?

小北

上菜、分菜、为顾客提供桌边服务的服务员，其工作不是单纯地搬运，而是在菜肴酒水

之外提供增加店铺附加价值的服务。那么，怎样增加服务的附加值呢？下面将一一阐述。

一、速度

毋庸置疑，速度是最重要的附加价值之一。

提高上菜速度自不必说，但是，制作一道菜肴往往需要一定的时间，所以，前厅服

务员工作成败的关键是调整和缩短下单和制作完成后上菜的时间。为此，前厅与后

厨之间必须做到信息实时共享和保持良好协作。

二、菜品推荐

在该阶段，由于为顾客推荐菜品的桌边服务员的能力不同，既可能增加附加值，也

可能减少附加值。推荐得当，不但能满足顾客对菜肴的需求，也能拉近顾客与店铺

之间的距离。菜品推荐是影响顾客对店铺满意度的重要工作，因此，潜心钻研和练

好这项基本功非常重要。

推荐分为“菜肴介绍”和“食用方法介绍”两部分。菜肴介绍主要通过向顾客详细

介绍每道菜肴的名称、新鲜程度、食材产地、生产商、功效、烹调方法等，达到调

动顾客购买动机和对菜肴期待感的目的。食用方法介绍主要通过介绍菜肴的吃法顺

序、食材的部位品种、不同烹调方法的口感和味道差异、与不同配料和香辛料的搭

配组合等，让顾客更轻松（更多层次）地享受美食。桌边服务员如果能做到上述几

点无疑是最理想的。但是，受不同店铺的经营模式、店面位置等因素影响，很多时

候不必面面俱到。

不过，对于店铺的“特色产品”（如特色菜、招牌菜）和高价菜品（高利润菜品）

等，建议制作说明手册，以便所有服务员都能在推荐菜品时运用自如。在此基础上，

通过情景模拟训练进一步提升现场服务员的菜品推荐水平。情景模拟训练过程中发

现好的推销方式或简单易懂的关键词等时，可以在全员间共享信息和反复练习。

另外，举办趣味竞技比赛也是一种不错的方法。经过角逐，选出谁在菜品推荐上更

技高一筹，并对优胜者进行表彰奖励，寓教于乐。比赛的目的在于全员间共享信息。

另外，可对优胜者的技巧点进行归纳，整理成文后在全员间共享并纳入实践。

三、摆台

餐酒具怎样摆台？这也是餐饮服务中的重要一环。摆台不是在台面上随便找一个空

位置放置菜肴，而应思考怎样摆台，才能在为顾客带来赏心悦目的艺术享受的同时，

为顾客提供舒适的就餐体验。

为了摆出一桌造型美观的台面，请把台面当成一幅画布，你就是在这幅画布上作画

的画师。顾客在外用餐的动机是什么？顾客间的上下关系和主宾关系怎样？请综合

考虑相关问题，并在此基础上思考怎样摆台。

以套菜为例，套菜中按顺序上菜暂且不论，假设入店用餐的是团体顾客，作为提供

桌边服务的服务员，在上菜过程中，就需要考虑主宾席之间的关系，根据主宾关系

布置台面。举个例子，把菜肴的观赏面朝向顾客（最显著的部分），放在餐台的正

中央。把大盘菜肴分成若干小份时，菜肴应尽量放在主人附近，以便主人分盘。撤

盘上新菜时，绝不能让顾客帮忙。上菜的基本礼仪之一是严禁服务员把菜肴直接递

到顾客手里。提供桌边服务的服务员必须尽职尽责，做好摆台的一切工作。

摆台也可以进行情景模拟练习。可设置各种不同场景，让参加者通过实战情景模拟

了解怎样摆台，才能既为顾客提供美味佳肴，又为顾客提供舒适的就餐体验。

下面介绍一个上菜时加深顾客印象的简单方法。我们给这个方法起了一个名字，叫

作“放射线法则”。这种方法即使新员工也能在短时间内迅速掌握。

摆台时，服务员不要将菜肴直线送入台面，而应放慢速度，按放射线（弧线形）方

向移动手臂。这些简单的小动作就能给顾客留下礼貌的印象。除了上菜布菜，撤盘

也应遵循同样的规则，建议大家多在实践中尝试。

四、桌边服务

服务员提供桌边服务时，有时需要对台面上的菜肴进行混合、分盘、拼盘等作业。

这些菜肴通常是这家店铺的“招牌菜”或“高价菜”。提供上述服务时，服务员应

认真思考这些操作会向顾客传递什么意义，而不是简单地按章做事。建议指导老师

把怎样让顾客吃得更满意、怎样通过服务传递店铺宗旨等相关内容整理成册，让员

工通过实践掌握培训项目中的内容。

五、结账时给顾客留下“好印象”

结账是店铺与顾客之间最后接触的机会。如果用一句话概括餐饮店的工作，那就是

“让顾客满意”。决定这个满意的最终环节是结账，而确认顾客对用餐是否满意正

是在这个时候。收银员核算钱款时，一定要记着询问顾客的用餐感受。

向顾客询问用餐感受的目的有二。

第一，将顾客的用餐感受作为店铺今后的改善点。为此，店方应制定指导手册，在

手册中规定应询问的问题，并指导员工在实践中运用。例如：“您觉得××菜的味

道怎么样？您用××蘸料了吗？您觉得××菜的口味重吗……”就某道菜肴询问顾

客的具体用餐感受时，会得到更详尽的回答。顾客的用餐感受越具体，就越能引出

对方的真心话，而不是模棱两可的敷衍。

第二，加深顾客对本店的印象。与其他感受相比，人的味觉是最琢磨不定的。受顾

客当天的身体状况、一起用餐的同伴等因素影响，顾客对用餐的感受可能大相径庭。

另外，人们对于某件事物的印象往往在第一眼和最后一眼时决定。所以，只要抓住

最后机会，让顾客觉得“今天的菜味道不错”，顾客对用餐的整体满意度就会大大

提升。为此，在结账环节引导顾客自发地说出“今天的菜味道不错”的方式非常有

效，而且这种方式有助于加深顾客对店铺的好印象。

六、顾客用力关门传递危险信号

引导顾客说“今天的菜味道不错”的手段之一是店员首先询问顾客：“今天的菜味

道还不错，是吧？”结账时顾客的用餐明细一目了然，所以，收银员可以在收银的

同时浏览收银小票，如果看到小票上有本店“招牌菜”，不妨试着询问顾客：“今

天您点了××菜是吗？怎么样，味道还好吧？”经过店员的提醒，既能帮助顾客回

忆起“××菜的口感”，又能加深对这家店铺的印象。

引导顾客产生对用餐的满意度后，下一步是促成顾客再次光临。这时，店员不妨进

一步向顾客介绍当天未点的其他特色菜，比如，“下次您不如尝尝××菜”，向顾

客积极宣传未体验过的其他特色菜。另外，还可以推荐一些新更换的时令菜品。

询问顾客的用餐感受时，注意用心捕捉顾客发出的每一个细微信号。例如：顾客说

话时的表情怎样？顾客的视线是否与你交会？……这些都是推测顾客用餐满意度的

重要细节。顾客对用餐服务满意时，自然会在脸上流露出微笑，视线也会和询问方

重叠。此外，结账时，如果顾客做出揉肚子等动作或称“吃饱了”时，说明对本次

用餐比较满意。还有，若顾客提出一些与店铺相关的问题或离开前索要店铺广告卡，

都说明顾客对本次用餐的评价较高。

相反，当店员询问：“今天您吃好了吗？”顾客一面淡淡地回答“吃好了”，一面

避开视线接触，转身匆匆离去，说明顾客对本次用餐的感受一般。另外，如果顾客

把钞票重重地摔在收银上，或“嘭”地一声摔门离开，就是非常危险的信号。如果

顾客表达不满，店员一定要及时与对方进行沟通。让顾客带着口头表达的不满离店

是错误的，一定要小心措辞、立即道歉。

最糟糕的情况是顾客什么也不说转身离去，这种情况最有可能演变成日后对店铺的

口碑攻击，甚至在网络上传播负面评价。

当收银员和提供桌边服务的服务员不是同一个人时，双方一定要做好沟通、协调和

配合工作。