顾客就餐时吃出异物，餐厅要如何快速反应？

美味可口

火锅里吃出头发丝、钢丝、汤里有苍蝇，这在餐饮界的确不算是新闻。

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火锅店吃出蟑螂

男子吃霸王餐把自己“送进”拘留所

这不，近日，就有一男子因在某火锅店吃出蟑螂，冲上了热搜第一。然而，这位男子却并非“真正”吃到了蟑螂，而是上演了一场自导自演的戏码。

事情是这样的，这位男子在一天之内连续2次前往同一品牌火锅店用餐，在两家店，都声称自己吃到了蟑螂！

在一家店用餐快结束时，该男顾客招呼服务员并当着他的面从锅里捞出了一只蟑螂，质问她这是怎么回事。服务员当即表示要给他免单，但对方不依不饶，要求赔付1000元。

服务员想让对方稍等一下，把情况弄清楚，但对方很不耐烦嚷嚷着要走，还说要打投诉电话。最终，火锅店店长同意赔偿。该男子不仅没有买单，作为“受害者”的他还拿到了1000元赔偿。

待男子离开后，服务员查看监控视频觉得有些不对劲，于是才报了警。

让人出乎意料的是，根据店内的监控视频显示，这名男子在两家火锅店，两次在火锅里捞出的蟑螂，均是自己亲自放进去的。

他以同样手法进行敲诈，两次共获利 1800 元，被警方认定敲诈，以敲诈勒索行政拘留了这名男子。

其实，火锅里吃出头发丝、米线里有蚜虫、米饭里有苍蝇，这的确是食药监管工作人员在日常生活中经常会碰到的投诉求助。

这类投诉一般在社会上话题关注度较高，个别媒体大V、微信公众号、短视频博主甚至会就某一事件断章取义地取一些夸大事实的标题来“博眼球”。

妥当处理异物、生虫类餐饮维权诉求，对食品安全的有效监管与人民群众的饮食健康的切实保障，维护市场监管部门良好形象，具有重要意义。

根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

对于消费者来说，在餐厅吃到苍蝇、蚊虫、头发、昆虫、石头等异物，属于食品不符合质量要求，顾客可以要求退换货，还可提供有效证据，向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉，要求赔偿等。

对于商家来说，需要妥善处理和公关，否则一旦处理失当的话，很容易在社会上引起负面影响。

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菜里吃出异物

餐厅该如何快速处理？

餐厅碰到这种情况，接到菜品里有异物的投诉时，应该如何处理比较妥当？到底怎样做才能让客户满意？门店如何处理？

1. 立即反应：一旦收到出现菜品里有异物的提示，餐厅要高度重视，主要负责人要在第一时间赶到现场，并立即上前了解情况。

2. 如果顾客因食品问题感到身体不适，就一定要派专人送他去医院检查，并且在请示过老板后为其垫付医药费。千万不要不闻不问，还不及时处理，也不表示关心。

3. 对于出现问题的产品，应该收回后妥善保存，以便后期追查原因，也防止顾客后期会大肆渲染。如若在没有和顾客打成和解的情况下，把收回的问题产品后随手扔掉，这比没处理还要严重。

4. 同时安排餐厅其他负责人及时查看监控，界定责任。

5. 认真聆听，了解事情经过，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。听完顾客的提示后，要表现出礼貌和关心的态度，并且要感同身受地对于发生这样的事情表示感到抱歉与遗憾。

6. 真诚道歉，表示关心，然后征询顾客处理诉求，协商解决问题，但不轻易承担责任。让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，在还没有了解清楚具体情况前不要随便承担责任。但也千万不要以各种理由推脱，用不恰当的语言去惹怒顾客导致投诉。

7. 如果通过调取监控发现责任属于餐厅，打折、赠送消费券或者免单，一般顾客都会接受。

8. 当碰到顾客称要向消协、卫生防疫或媒体等部门投诉。可以对顾客说：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协、卫生防疫或媒体咨询，这也是您的权利。但是我觉得如果我们能平心静气的好好沟通来解决这件事情，也不会后期浪费您的时间和精力。”

千万不要去和顾客说：您想去就去吧，爱去哪投诉去哪投诉，这样不仅会惹怒顾客，本来可以顾客会因为你的态度因此不去投诉，但是又因为你的一句话去投诉，切忌得不偿失。

9. 如果出现上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，可以这样回答：“您好，请问您是哪个政府部门？非常感谢您对XX店的关注，我们店有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我让他尽快与您联系，并给您作好相关的解释。”

千万要在不了解对方的背景情况下，请勿随便发表言论，拿石头砸自己脚，导致后面难以解决问题。

10. 跟进客人满意度，要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

11. 如果通过调取监控发现消费者行为异常，可以旁敲侧击，告诉对方餐厅没有责任，再给方一个台阶下。

12. 如果消费者的诉求已超过合理范围，双方协商不成，可选择报警。

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危机处理的禁忌

小问题处理不好也会成为大危机，相关负责人要做好危机公关工作。

1. 一定要让在餐厅最有决策权的人第一时间到达现场，和消费者协商，解决合理诉求。

2. 要做好问题菜品的保全，应及时查找菜品出现质量问题的原因。

3. 不要扩大矛盾，不要刻意回避问题，一定要及时调看监控录像，是餐厅责任要勇于承认，主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

4. 不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

5. 超出餐厅处理权限要及时报警或提请监管部门介入。

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如何保证食物卫生安全

排除不可控制的意外情况，菜品中出现异物一般是由于餐饮服务控制过程中某一个或者几个环节没有餐饮加工要求引起。

事件发生后，要严把出品质量关，更加抓紧食物卫生安全工作，餐厅要确保食物卫生安全。

1. 每天上岗前要检查员工工作衣帽是否穿戴合规，个人卫生是否符合要求。

2. 食品原材料采购查验环节，原材料自带异物引起（如灌制玉米羹、火腿肠之类）。

3. 食品材料粗加工环节，原材料剔除、清洗不到位。

4. 烹饪、凉菜调制环节，直接接触食品的工作人员未按照要求佩戴工作衣帽、女性工作人员未将头发拢起。

5. 传菜环节，直接与菜品接触的工作人员未按照要求要求佩戴工作衣帽、女性工作人员未将头发拢起导致毛发脱落。

6. 食品加工经营场所配备或采取必要的防蝇虫设施，亦或者电击式灭蝇灯安装位置不适导致击打的蚊虫尸体进入餐品等。

其实，开餐厅的日常核心，不仅仅是单一提高营业额，更注重食客的进店整体体验。让食客心甘情愿的掏腰包前提是菜品口感美味，更重要的当然还是餐厅的服务全面周到，让食客吃得开心，用得放心。

如此，餐厅方能回头客不断。

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