深度｜餐饮舆情监测：价值、痛点与对策

美味可口

“民以食为天”，一直以来，与餐饮行业相关的舆情话题热度居高不下，尤其在融媒体时代，消费者遭遇侵害时，倾向于通过线下沟通、线上传播的方式进行多渠道维权。餐饮企业如不能妥善处理线下投诉事件，一旦事件经过网络的传播发酵，极易爆发舆情危机，导致企业品牌形象受损。因此，越来越多的餐饮企业开始重视舆情监测工作。本文将从餐饮行业的舆情现状及特点切入，分析餐饮企业应如何开展舆情监测与媒体数据分析，将其融入企业的日常工作，服务于品牌及企业的长足发展。

餐饮行业的舆情现状如何？呈现哪些特点？

◆ 1-9月餐饮行业舆情声量

艾普思舆情管理平台数据显示，今年1-9月，涉及餐饮行业的舆情声量为18,871,441篇次，声量高峰出现在6月，“深圳开展‘泰式茶饮’等网红饮品专项整治 15批次产品超标使用日落黄”、“餐饮加盟类生意的企业该如何逆势求发展”等报道拉升了当月声量。

月度舆情声量峰值涉及疫情防控、个人信息泄露、网红饮品整治、食品安全等热点话题。

2021年1-9月餐饮行业舆情声量走势图

2021年1-9月餐饮行业舆情典型报道

1-9月餐饮行业负面舆情声量及占比情况显示，8月的负面声量及负面率均名列第一，负面声量达268,393篇次，负面率为15.92%；声量表现主要受到“奈雪的茶”、“胖哥俩肉蟹煲”等事件的影响。

2021年1-9月餐饮行业负面舆情声量及占比情况

◆ 1-9月餐饮行业重点舆论议题

2020年疫情突发，大型商场关闭，多家连锁餐饮品牌停业。国家统计局数据显示，2020年，全国餐饮收入39527亿元，同比下降16.6%。2021年，餐饮行业恢复快速增长势头，1-8月餐饮收入28919亿元，增长34.4%。

今年以来，虽局部疫情反复，但餐饮业仍在持续恢复。基于艾普思舆情管理平台数据，我们选取了1-9月餐饮行业每月曝光量最高的10个话题进行综合分析。结果显示，在非负舆情话题中，行业动态类话题占比较高，集中在经济增长、限塑令、食品浪费等方面。

1-9月餐饮行业重点非负议题

1-9月餐饮行业重点非负报道热词

在负面舆情话题中，行业监管、食品安全等类别占比较高，其中，食品安全主要集中在超期食材、食物中异物、食材卫生、厨房卫生、变质食材、添加剂超标等方面。

1-9月餐饮行业重点负面议题

1-9月餐饮行业重点负面报道热词

◆ 1-9月热门餐饮品牌洞察

数据显示，提及率较高的餐饮品牌集中在茶饮、火锅、快餐等品类，且多为知名度较高、影响力较大的企业，如海底捞、呷哺呷哺、狗不理、奈雪的茶、茶颜悦色等，涉及的舆情话题有食品安全、经营风险、平台监管等。

1-9月餐饮行业舆论提及重点品牌

餐饮行业存在哪些主要的舆情风险点？

◆ 食品安全问题频发，食安舆情热度高企

食品安全关乎消费者健康，是餐饮行业的生命线。今年以来，我国食品安全事件频发，从胖哥俩肉蟹煲“大量使用过期食材”事件到福州曼玲粥店“将吃剩排骨再下锅”事件，与食品安全相关的舆情信息时刻刷新各大网络平台的热搜榜，严重损害了涉事品牌的线上声誉。

◆ 加盟店迅速扩张，品质却难管控

由于行业特性，餐饮企业想要快速扩张门店，通常会采用加盟模式。门店在运营时往往自作主张，无视品牌方的运营要求和规章制度，而其违规行为是品牌方难以发现和管控的。门店违规行为经媒体、公众曝光，品牌方才后知后觉，实施危机公关，已然错过舆情处置的最佳时期。

◆ 网红经济催生行业乱象

“餐饮品牌+网红经济”已成当下餐饮企业热衷的营销方式。通过线上流量接入线下消费的模式，企业成功实现了快速扩张和网红产品的推广，如风靡一时的“脏脏包”、“秋天的第一杯奶茶”、“第二杯半价”等。但网红产品在吸引流量关注的同时也需接受舆论监督，近期曝光的“杨国福麻辣烫”、“奈雪的茶”、“蜜雪冰城”等事件，给餐饮行业的整体声誉带来了不良影响。

◆ 舆情风险升级，舆情监测难同步

随着互联网传播的更新迭代，舆情发展链条由线下扩展到线上，从微博延伸至短视频，多平台、多渠道的曝光，给舆情监测增加了难度。不少餐饮企业缺乏舆情应对经验，针对危机的错误操作不仅不能平息舆情，反而加剧了其二次发酵，将企业推向舆论的风口浪尖，如“王府井狗不理包子店遭差评”、“阿五美食毒树门”等事件。

餐饮企业开展舆情监测与媒体数据分析时存在什么样的痛点？

◆ 舆情信息收集、分析难度大

融媒体时代，信息传播速度快、渠道广，餐饮企业难以全面获取舆情信息，特别是针对加盟店的舆情监测，更是难上加难。

◆ 舆情信息的时效性难以保证

时效性是舆情监测的基本需求，也是评估舆情处置效率的基础指标。餐饮企业在开展舆情监测时，通常会采用购买舆情监测系统，或由内部人员借助搜索引擎、社交网络搜索等工具手动收集舆情的方式，但系统质量良莠不齐、人工搜索耗时低效，均难保证舆情信息的及时获取。

◆ 信息繁杂难以准确获悉有效舆情

针对餐饮舆情的海量数据，仅依赖舆情监测系统的自动研判，难以快速、准确地甄别出具备分析价值的有效舆情，而自建人工监测团队往往又缺乏必要的技术支持，导致事倍功半。

◆ 事件复盘缺乏数据及理论支撑

事件复盘指对舆情发展脉络、应对措施及处置效果等内容进行全面梳理，总结经验教训，为企业提升舆情处置能力提供重要参考，避免重蹈覆辙。

事件复盘时需遵循全面性与客观性相结合的原则，即在全面梳理舆情表现的同时，客观、真实地认知事件，确保舆情复盘的科学性。企业在进行事件复盘时，数据搜集上难以做到全面、准确，认知上易受主观情绪影响，导致事件判定不够客观，多种因素叠加削弱复盘效果。

◆ 餐饮舆情大数据的分析价值未获重视，数据利用率不高

目前，餐饮企业对舆情监测的需求更多局限于敏感/消极舆情范畴，忽略了对餐饮行业舆情大数据的分析与运用，弱化了舆情监测的价值。即使从危机管理角度来看，如在行业新政发布实施时，企业通过行业舆情监测，捕捉政策的变化趋势，分析新政的可能影响，从而适时调整发展战略，能最大程度地降低新政冲击，避免陷入经营危机。此外，针对竞品/对标品牌进行的正向与反向研究，也能为企业的危机管理提供数据支撑及案例参考。

如何构建理想的餐饮舆情监测解决方案？

◆ 建立全流程的舆情监测体系

全流程的舆情监测体系包含舆情预警机制、舆情处置流程、突发事件应对预案等。企业建立舆情预警机制，可实现对舆情的实时监测、跟踪，通过多维度考量，分析研判舆情重要性级别并进行分级预警。

明确舆情级别及所处的发展阶段后，企业需拟定相应的舆情处置方案，如针对处于潜伏期、影响范围较小的舆情，采用密切关注、及时沟通的处置方式；当舆情进入爆发期，引发较多讨论，对企业声誉造成显著影响时，则采用舆论引导、回应关切等疏导的方式进行应对。

艾普思咨询舆情处置全流程示意图

遭遇突发舆情事件时，企业需第一时间启动舆情专项监测预案，追踪事件发展，拟定动态应对方案，结合多种指标分析舆情态势，定位关键节点，为定向公关提供参考依据。同时，企业需分析重点媒体，梳理舆论观点，为舆论引导做好准备。全流程的舆情监测在面对突发舆情时能快速应对、及时处理，降低舆情升级的风险。

◆ 借力专业舆情大数据监测工具

借助高质量的舆情大数据监测工具，获得及时、准确、全面的舆情监测服务，能帮助企业实现舆情监测工作的常态化、全覆盖，取得事半功倍的效果。

一款高价值的舆情监测系统，能实现企业品牌信息的全网实时监测，支持相关人员第一时间掌握品牌舆情态势。同时，舆情监测解决方案在实际应用场景中应能体现舆情系统+人工服务的整体性。

整体解决方案的优势在于可满足企业的个性化需求，以餐饮舆情为例，机器分析与人工处理相结合，可将舆情信息根据食品安全、客户服务、人力资源、生产经营、品牌影响等维度实现精准分发；同时，舆情分析师可对事件进行多维度分析，以研判舆情风险，提供应对建议，为企业的舆情处置争取宝贵时间。

◆ 对加盟店的线上声誉表现进行持续监测分析

加盟店管理是餐饮企业的普遍难题。为防范加盟店的敏感舆情给餐饮企业的声誉和品牌形象带来负面影响，企业需加强对加盟店的舆情监测，从内部经营管理、外部舆论环境等方面全方位梳理舆情风险点，定期进行危机排查，从源头上规避危机。

餐饮企业需扩大舆情监测范围，将旗下全国门店纳入常态化舆情监测目标，将门店所在城市的行业监管网站、门户网站、投诉平台、行业自媒体号等纳入监测清单，确保所采用的监测系统对重点门店和区域的轮询频率，以提升舆情监测的时效性。

同时，餐饮企业还需加强门店人员舆情风险意识的培养、培训，提高风险防范预警能力，建立健全内部信息沟通机制，以便面对突发舆情时能快速反应、顺畅沟通，避免敏感舆情扩散发酵。

◆ 动态关注口碑变化，把握主动权

口碑是餐饮企业实现长远发展的重要动因，在舆情监测中，企业不仅要及时发现负面舆情、处置负面事件，更需透过海量的、动态的口碑舆情，去定位、分析企业经营中潜在的问题与机遇，持续经营口碑，实现产品与品牌优势的最大化传播。

此外，口碑数据的监测分析也可用于门店运营情况考核，从而识别风险，提高处理问题的效率，优化消费者体验。

◆ 对线上营销活动的传播效果进行追踪评估

随着互联网的多元化发展，餐饮企业的营销形式日益丰富。相较传统的线下广告宣传，线上营销的传播效果是可量化的，通过舆情大数据监测，追踪、分析营销活动的媒体投放渠道/投放量、潜在触达率、曝光量、社交媒体互动量等关键指标，可综合评估营销传播效果。

◆ 建设媒体库，实现预算投放与资源利用效率最大化

借助舆情大数据监测，餐饮企业可评估媒体/自媒体的影响力和报道倾向，建立起与自身需求相匹配的媒体资源库。媒体库的建设有利于企业在产品宣传、危机应对时做到精准投放，实现资源利用的最优化。

当前，自媒体形式日益丰富，鱼龙混杂，一些长于数据造假的自媒体号、营销水号也应运而生，给企业的营销投放造成困难。舆情大数据监测可以通过对自媒体号的多维度分析，帮助餐饮企业去伪存真，甄选出真正有价值的自媒体账号，以实现企业预算的有效投放。